INF 033 – Gestion des services des TI avec ITIL ® 2011 – Practitioner

À la fin de ce cours, le candidat pourra :

• Appliquer les principes directeurs de de la gestion des services TI dans un contexte réel
• Utiliser les métriques et la métrologie utiles à l’amélioration des services TI et les communiquer efficacement
• Appliquer la gestion des changements organisationnels en soutien de l’amélioration continue des services

Cette formation se positionne juste après le niveau ITIL Fondations. La certification ITIL Practitioner couvre l’approche amélioration continue des servi­ces (CSI) comme moyen de structurer les initiatives d’amélioration, à travers 9 grands principes. Elle couvre également trois domaines de compétences essentiels pour le succès de toute initiative d’amélioration :

• La gestion du changement organisationnel,
• La Communication,
• Les mesures et métriques

Présentation des concepts du livre « ITIL® Practitioner Guidance – French Translation », inclus dans cette formation, ainsi que des cas concrets.

Matériel pédagogique

1. Comment utiliser les concepts de Gestion de Services TI (GSTI) qui sont des facteurs importants pour l’amélioration continue des services 2. Comment appliquer les 9 principes directeurs de l’GSTI dans un contexte réel • Mettre l’accent sur la valeur • Concevoir en se basant sur l’expérience (métier) • Démarrer là où on est • Travailler avec une vision globale (holistique) • Progresser par itération • Observer directement • Être transparent • Collaborer • Faire simple 3. Comment gérer une démarche d’amélioration dans un contexte organisationnel particulier • Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la démarche • Utiliser avec succès les techniques et les outils de la démarche dans un contexte particulier • Appliquer la démarche 4. Comment utiliser les métriques et la métrologie utiles à l’amélioration des services TI • Définir des facteurs critiques de succès en utilisant une approche hiérarchique pertinente • Définir des indicateurs clés de performance en soutien d’un facteur critique de succès • Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier • Concevoir un rapport dans un contexte particulier • Appliquer les connaissances sur les métriques lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations 5. Comment communiquer efficacement pour permettre l’amélioration continue des services • Expliquer la nature, la valeur, l’importance et les bénéfices d’une bonne communication • Expliquer les principes de communication • Expliquer la mission et la valeur des outils et techniques de communication • Utiliser des techniques et outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations • Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations 6. Comment appliquer la gestion des changements organisationnels en soutien de l’amélioration continue des services • Expliquer le rôle et l’impact des activités lors d’améliorations réussies • Décrire la mission et la valeur des activités • Utiliser des techniques et outils pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier • Appliquer les connaissances lors de la planification et la mise en œuvre d’améliorations, particulièrement dans le contexte de la démarche d’amélioration continue et/ou de ses principes directeurs